Después de resistir, sobrevivir o medio sobrevivir al Covid-19 y ante la nueva situación normal -o, más bien, real- en la que ahora nos encontramos, tanto a las empresas como a los empresarios les ha quedado la tarea de reinventarse para resolver las amenazas y aprovechar las oportunidades que aparecen en el nuevo panorama.

Por supuesto, existen casos extremos que continuarán cerrados o trabajando a muy baja carga por un buen tiempo. Pero también hay otros casos que están ya en operación y que, paulatinamente, van mejorando la ocupación o utilización de la capacidad. La realidad es que todos tienen que reinventarse de forma más o menos radical.

Para muchas industrias, el mercado se transformó profundamente. Para otras, simplemente desapareció: no se necesita más su producto o servicio. Por otro lado, hay muchas empresas para las que esta pandemia ha significado una verdadera oportunidad… Lamentablemente, sus directivos no estaban preparados o no supieron aprovecharla.

Por ejemplo, pese a toda su experiencia, Skype se vio desplazada por Zoom, empresa que se posicionó como líder para las videoconferencias por encima, incluso, de las aplicaciones de Microsoft o Google.

Oportunidades para reinventarse o, simplemente, inventarse abundan en todas las épocas y en todas las crisis. Solo es necesario ser cuidadoso y estar atento a las señales de los clientes. Esto aplica también para las obras sociales o apostólicas.

Con un enfoque bastante tradicional y para atender las necesidades de niños con cáncer a quienes no les llega la medicación para sus quimioterapias, un grupo de personas se ha puesto a reunir donativos. Más innovadores, otro grupo de benefactores se han organizado y colocado sus autos a disposición de los niños y sus mamás para llevarlos al hospital a recibir su tratamiento. De esta forma evitan, por una parte, que los niños se expongan a las infecciones en los camiones y, por otra, que sus familias tengan que afrontar, además de la enfermedad, el alto costo de los taxis.

 

Design Thinking como metodología de cambio

Para reinventarse, se pueden seguir algunas metodologías entre las cuales Design Thinking es, sin duda, una de las más populares. Empieza, por ejemplo, por aceptar la situación. Después, entra en empatía con el cliente.

¿De qué se trata? Aceptar que se ha producido un cambio -menor, si se opera en una industria esencial, y mayor si se opera en industrias como el turismo o la organización de eventos masivos- es el primer paso para reorganizarse o encarar nuevas actividades.

En ambos casos, luego de aceptar la realidad, hay que ponerse en los zapatos del cliente y hacerse preguntas tales como:

  • ¿Qué le pasó?
  • ¿Qué está sintiendo?
  • ¿Cómo cambiaron sus hábitos, sus costumbres, su estado de ánimo?
  • ¿Cómo se modificaron sus experiencias?

Por ejemplo: ante el gusto por ir al súper y escoger la fruta o la verdura se presenta ahora la practicidad de Cornershop, que hace el trabajo del súper por el ama de casa.

Reinventarse consiste en entender cómo cambió el viaje del consumidor, su trayectoria en relación con el producto o servicio y la forma cómo interactúa con el proveedor.

Si bien el caso emblemático es el del nuevo rol del e-commerce, existen muchas otras formas de interacción que se alteraron o se van a modificar en los próximos meses.

 

Cambios en la cadena de valor

Otro cambio para investigar es cómo se modificó la cadena de valor. Puede que determinada etapa en donde se agregaba valor haya desaparecido, que los consumidores hayan aprendido nuevas habilidades, o bien que hayan surgido nuevas capabilities que explotar.

Por ejemplo: las manualidades, los rompecabezas, el cocinar en casa, entre muchas actividades, han traído dificultades para ciertas empresas, pero oportunidades en crecimiento para otras.

Para muchos negocios que ya estaban migrando a Internet, este período aceleró el proceso fácilmente en tres o cuatro años y el futuro, rápidamente, se volvió presente.

De los análisis de la jornada del cliente y del valor agregado se despliega una serie de nuevas posibilidades de segmentación de mercados. Aparecen nuevos tipos de clientes que se pueden agrupar de diferente forma, por nuevas características o necesidades.

 

Design Thinking como promotor del trabajo colaborativo

Una de las ventajas de seguir un proceso de Design Thinking es que este promueve el trabajo en equipo del empresario con sus colaboradores, clientes, proveedores y consultores. El trabajo se va realizando a través de conversaciones, experimentos mentales, desafíos y defensa de los conceptos.

Siguiendo esta metodología se ha tratado, hasta aquí, de obtener datos, ordenarlos y combinarlos hasta lograr que emerja un patrón que refleje la realidad, o bien una interpretación de la realidad que se haya sentido.

Se habrán hecho, por ejemplo, las siguientes preguntas:

  • ¿Qué cambió?
  • ¿En qué proporción?
  • ¿Qué busca ahora el cliente?
  • ¿Cómo cambió el asunto de los precios relativos?
  • ¿Qué otros patrones de comportamiento han surgido?

Esta es la etapa conocida como de los mapas mentales. Lo que sigue, es una sesión de brainstorming sin censura y sin limitaciones destinada a buscar alternativas, escoger las mejores y pasar a hacer diseños conceptuales de la solución más viable.

Luego, será el momento de evaluar los supuestos y producir un prototipo de la solución para probar con los clientes hasta afinar el diseño y escoger un negocio definitivo, o definir los cambios al negocio actual.

Por último, hay que hacer los lanzamientos de los cambios con mayor potencial de éxito y obtener la nueva solución para el cliente, aceptada por el mercado.

Todas las metodologías de reinversión son útiles; entre ellas, Business Model Generation (Canvas Model) y Ecosystems. También todas coinciden en un mismo sentido, que es enfocarse en:

  • Qué es lo que cambió en el cliente.
  • Qué es lo que cambió en el mercado.

Desde ese punto, solo resta avanzar hacia el rediseño del producto o del negocio completo.