Medio año después de las primeras manifestaciones del coronavirus, nos encontramos todavía sin fecha de terminación de la pandemia ni certeza de lo que pueda acontecer. La carrera por la cura o la vacuna avanza a ritmos récord, pero no hay seguridad sobre lo que se pueda lograr. Las interrogantes sobre las fechas de cada etapa todavía son muchas: la protección que se va a conseguir, la duración de los efectos colaterales y muchos otros imponderables.

Esta problemática provoca que los gobiernos traten de resolver el problema de la pandemia en términos de economía y muertes por Covid-19. Esto los conduce a tomar decisiones bien intencionadas, pero muy dañinas en cualquiera de los escenarios que tratan de optimizar.

Por otra parte, más allá de que en los últimos años la revolución industrial en curso —para muchos, la cuarta revolución industrial (nada que ver con la 4T)— cambió una buena parte de la economía vía Internet y las redes sociales, la inteligencia artificial y la robótica y empezó a generalizarse el cambio disruptivo en empresas, organizaciones y gobiernos. El consumidor y el mercado se han transformado mucho más en estos meses que en la década anterior.

 

Los empresarios de hoy como “nuevos descubridores”

Hace pocos siglos, los grandes descubridores españoles y portugueses, sin mapas ni GPS para guiarse y con solo unas hojas de ruta incompletas, gran determinación e intuición, enfrentaban lo desconocido.

Salvando las distancias, los empresarios modernos también navegan en la incertidumbre y hacia un destino imposible de prever. En medio de la caída del mercado, las ocurrencias de los gobernantes, los problemas de liquidez y los riesgos de contagio en sus empresas, los líderes deben trazar la ruta y para adaptarse, estar dispuestos a cambiar de rumbo en cualquier momento.

 

¿Qué hemos aprendido durante estos meses?

Hemos conversado con decenas de empresarios, asistido a webinars sobre el tema y observado cómo se van transformando los líderes políticos y técnico-políticos en varios grados de éxito en el manejo de la pandemia.

Ante lo radical del cambio, nos encontramos que lo más probable es que todos los elementos del modelo de negocio anterior hayan sufrido modificaciones profundas. Los clientes cambiaron, porque cambiaron sus preocupaciones y motivaciones, originando nuevos segmentos y criterios de agrupación. Además, se modificaron las relaciones con los clientes y los canales para entregar productos y servicios.

La oferta estratégica o propuesta de valor se vio necesariamente alterada por todos esos cambios. Por tal motivo, también cambiaron los principales procesos de negocio. Los que antes eran los principales recursos tienen ahora otra función. Hoy, son otros los principales recursos para servir al cliente.

El caso más visible es el del aceleramiento del crecimiento del comercio digital, donde se ejemplifica el cambio de mercado, de canales y de propuesta de valor. En algunos casos la tienda como recurso valioso ha sido sustituida por los almacenes y sistemas logísticos. El modelo de las escuelas y universidades quedó rebasado y, en este mismo instante, están tratando de adaptarse a las nuevas circunstancias.

 

Cómo sobrellevar el abrupto cambio de escenario

Para tomar decisiones, se requiere información. Y la mejor fuente de información es, sin duda, la cercanía con los clientes. El trato fluido con ellos permite anticipar los próximos cambios en el mercado. Cuando cambian las preocupaciones de los clientes, se produce un cambio en los hábitos de compra y en las preferencias sobre productos y servicios. Todo esto puede anticiparse escuchando al cliente.

Si bien resulta imposible predecir lo que va a suceder en la economía o en el mercado, lo mejor que se puede hacer es anticipar los cambios y detectarlos en cuanto se generan, antes de que se conviertan en tendencia y de que el efecto sea mayor. Para esto, se pueden usar estudios del mercado y de la preferencia de los clientes o consumidores, o bien estar atentos a los cambios en los patrones de consumo.

En una escena de la película Gladiador, los gladiadores se encuentran en el centro de la arena esperando a los enemigos que saldrían sorpresivamente por alguna puerta. Entonces, el protagonista les dice a todos los hombres asustados: Enfrentaremos mejor cualquier cosa que salga por ahí si permanecemos unidos. Efectivamente, se mantienen juntos y logran vencer los carros de caballos enviados para masacrarlos.

En la empresa, también lo mejor es permanecer todos unidos ante la incertidumbre y lo desconocido. Por cierto, esta es una de las tareas más delicadas del CEO en todas las épocas. Pero lo es mucho más en tiempos de pandemia.

 

Líder y emprendedor

Independientemente de la antigüedad de la empresa, el líder debe convertirse en emprendedor.

Su antiguo lugar de trabajo es ahora territorio desconocido. Por lo tanto, deberá reaccionar rápida y ágilmente ante los cambios que se irán sucediendo. Se trata de reproducir el ambiente de startup.

Los estados de ánimo de descubrimiento, de navegación positiva y esperanzada hacia lo desconocido, son indispensables tanto en lo que queda de la pandemia como en las nuevas circunstancias que se presenten después de que pasen los efectos de salud y queden los económicos.