En un artículo anterior hablamos del complejo rol del CEO en dos grandes apartados: uno, el rol de creador del futuro, buscando activamente y concretando oportunidades de negocio; y dos, el manejo de las crisis extra-negocio.

La crisis extra-negocio se trata de una que no tiene su origen en el mercado, la economía o la tecnología, sino de aquella originada por el factor humano, las relaciones como los conflictos familiares, dificultades entre los socios, pérdida de talento clave, desgaste por roces descontrolados en el equipo líder o crisis personales de los lideres.

Se trata de esas crisis que no se contemplan en el plan estratégico ni en el modelo de negocio; no se pueden anticipar porque no son riesgos financieros, regulatorios ni de mercado. Son más bien problemas que surgen de las relaciones humanas, de conflictos de poder, de emociones que no se gestionan oportunamente o de tensiones en la familia o entre los socios.

Estas crisis, que a veces duran años, pueden afectar los resultados financieros. Los efectos pueden tardar en manifestarse; sin embargo, debilitan el liderazgo institucional, fragmentan seriamente la cultura o alteran el rumbo estratégico del negocio. A veces son crisis éticas, luchas de poder o pérdida de confianza intergeneracional o entre socios y la administración profesional. Con esta idea cada uno ubica su caso.

¿Cuál es el rol del CEO en estos casos? El CEO actúa para contener las emociones, como árbitro institucional y en la empresa, hacia adentro, custodia la cultura y se convierte en protector del rumbo de largo plazo.

Las amenazas son sistémicas; esto quiere decir que afectan indiscriminadamente a varios elementos de la empresa simultáneamente.

El CEO debe echar mano de su fortaleza y su preparación y empezar por regular sus propias emociones, mantener la calma bajo la presión interna de la empresa y la externa de socios, líderes o familiares. Requiere hacer lo posible por transmitir calma sin negar la gravedad de lo que está pasando, esto es, según Peter Drucker, “mantener la mente clara”.

El CEO apela a su capacidad de escuchar, a su habilidad para no tomar partido y separar los sentimientos humanos de la institución.

No todo lo puede el CEO; además de apoyarse en ayuda externa (coaches, mediadores, etc.), es indispensable poner límites y entender qué es personal y qué institucional, qué se puede resolver y qué se debe solo acompañar.

Un aspecto clave en estas crisis (como en todas) es la comunicación. El silencio provoca incertidumbre y especulaciones; hay que comunicar lo suficiente, sin dramatismo ni negación, explicar las decisiones.

Las crisis extra-negocio no tienen estructura; no hay checklist ni KPIs; son momentos o épocas donde se revela el verdadero liderazgo del CEO; se ponen a prueba no solo su inteligencia y habilidades, sino también su carácter.

Y tú, ¿A qué clase de crisis extra-negocio te enfrentas?, ¿Cómo te autogestionas para liderear la empresa en crisis?