En casi todas las empresas, ya sea como parte del proceso de estrategia y planeación o por definición directa, tienen la figura de los KPI´s (Key Process Indicator) para evaluar el desempeño del personal y el avance de la empresa.

Cuando se determinan correctamente ayudan a movilizar a la organización en el sentido adecuado, pero si hay alguna desviación en el concepto o en el rol de la persona evaluada en la implementación, los resultados pueden ser desastrosos.

Con frecuencia, los KPI´s están asociados al sistema de compensación, lo que hace más complicado el modelo evaluación / compensación.

Hay dos riesgos primarios con los KPI´s. El primero es que el KPI define el trabajo de la persona, por ejemplo a que le debe asignar tiempo, sobre que tomar las decisiones importantes. El ejecutivo tiene, además de los KPI’s, otras variables que también deben ser atendidas. Son las variables que no llegaron a ser KPI.  De esta forma los KPI´s, mejoran según el plan, pero el resto de la operación puede tender a deteriorarse. Si esto no se atiende y se corrige puede traer consecuencias.

El segundo riesgo es el riesgo estratégico. Sucede que a la mitad del año se tomó una decisión estratégica que cambia el juego de variables de la estrategia original, sin embargo, por alguna razón no se cambian los KPI´s por un problema de comunicación. Por ejemplo, puede suceder que como no es época de KPI´s, estos no se cambian y los ejecutivos se siguen manejando con la estrategia que sí tiene KPI´s, saboteando la nueva estrategia sin quererlo.

Starbucks es un buen ejemplo, está pasando por una revolución en el negocio. En parte por cambios en el mercado, y en otra por cambios en estrategia. Ha tenido que cambiar de indicadores, pasando de objetivos de experiencia del cliente a objetivos de costos, eficiencia y cadena de suministros, que los hacen estar modificando continuamente los KPI´s, aunque los ingresos básicos, crecimiento y rentabilidad siguen siendo los mismos. Esto implica un proceso de comunicación muy intenso.

Los KPI´s bien diseñados y continuamente actualizados son una herramienta valiosa para mantener el empuje y la guía de la empresa, pero son de alto mantenimiento, requieren mucha atención y deben ser atendidos y vigilados continuamente.

Mientras tanto, ¿cómo son tus KPI´s? ¿Cuándo los actualizaste?